Jakość: od procedur do sukcesu


07-11-2017 19:38:55

Z dr. hab. inż. Markiem ROSZAKIEM, Prezesem Klubu Polskie Forum ISO 9000 rozmawia Zygmunt Jazukiewicz.

- Klub Polskie Forum ISO 9000 od początku stawiał sobie cel zbieżny z tym, co najważniejsze dla polskiej gospodarki: chodziło o to, by podnieść jakość pracy, zarządzania i produktu do poziomu zapewniającego konkurencyjność na rynku europejskim. W jakim stopniu ten cel został osiągnięty?

- Historia Klubu i jego powstanie bezsprzecznie wiążą się z falą zmian mających miejsce na początku lat 90. XX w. Było to podyktowane tworzeniem się nowej gospodarki opartej na regułach wolnorynkowych. Był to też czas wdrażanych w wielu podmiotach w Europie Zachodniej certyfikowanych systemów zarządzania jakością, opartych o wymagania norm ISO serii 9000. Od tamtego czasu zmieniło się wiele, zarówno w zakresie samych norm ISO serii 9000, jak i w polskiej gospodarce. Generalnie można stwierdzić, iż jest wiele przykładów polskich przedsiębiorstw z wyrobioną marką, której synonimem jest jakość ich produktów, a ta jest konsekwencją wysokiej jakości realizowanych procesów. W gronie członków Klubu są organizacje zarówno produkcyjne, jak i usługowe, których profil działalności, usługi i produkty są wysoko cenione nie tylko w kraju. Czy certyfikacja systemów zarządzania i wdrażanie zasad zarządzania jakością im w tym pomogły? Zdecydowanie tak, ale należy podkreślić, że dotyczy to tych podmiotów, w których najwyższe kierownictwo zastosowało nie tylko podejście normatywne do spełnienia wymagań w oparciu o normy ISO serii 9000, ale przyjęło i wdrożyło filozofię jakości w swej działalności i ugruntowało ją wśród swych pracowników. W okresie od transformacji zrobiono bardzo dużo w zakresie postrzegania problematyki jakości w naszym kraju, ale ten obszar wymaga dalszych działań szczególnie w odniesieniu do podnoszenia świadomości, iż warto zadbać o jakość. Trzeba wiedzieć, iż jakość kosztuje, ale również, że jakość się opłaca gdyż sama w sobie jest wartością i w konsekwencji przynosi zysk.

- Czy zagadnienia zarządzania przez jakość są w odpowiednim wymiarze obecne w programach nauczania na kierunkach ekonomii i zarządzania?

- Powinnością w zakresie realizowanej od ponad 25 lat działalności Klubu jest popularyzacja systemów zarządzania, w tym systemu zarządzania jakością, ale także krzewienia kultury jakości zarządzania i pragmatycznego podejścia do wykorzystania systemów jako narzędzia zarządzania organizacją. Liczba wdrożeń i certyfikacji systemów w polskich przedsiębiorstwach jest znaczna, ale poziom funkcjonowania tych systemów jest różny. Oscyluje między organizacjami tylko spełniającymi wymagania normy przy braku znaczących działań doskonalących a organizacjami także poszukującymi i implementującymi mechanizmy zarządzania, dające przewagę nad konkurencją. Świadomość istnienia systemów zarządzania wśród podmiotów jest wysoka, szczególnie w przedsiębiorstwach branży automotiv i tak innowacyjnych branż jak lotnictwo czy kolejnictwo. Jednakże nie można ograniczać się do samej świadomości po stronie przedsiębiorców, ale również do świadomości klientów, a ta w zakresie znaczenia certyfikowanych systemów wymaga działań promocyjnych i edukacyjnych.

Tematyka jakości przebiła się do polskich uczelni, nie tylko ekonomicznych, ale i technicznych czy medycznych. W programach studiów są przedmioty obejmujące aspekty techniczne jakości, systemów zarządzania, po takie zagadnienia jak jakość życia. Na moim wydziale każdy student w toku studiów inżynierskich zostaje zaznajomiony z tematyką systemów zarządzania. Wiem, że na innych uczelniach jest tak samo.

Ważne, aby funkcjonowanie systemu oceny zgodności, który obejmuje certyfikację systemów i wyrobów, było obecne w świadomości młodych obywateli naszego kraju.

Systemy zarządzania stanowią przedmiot licznych badań prowadzonych w wielu jednostkach naukowych w kraju, reprezentowanych przez różne gremia naukowców, od ekonomistów, przez inżynierów, psychologów po lekarzy. Istotą uznania systemów zarządzania w naukach o zarządzaniu jest poznanie mechanizmów zarządzania, ocena ich skuteczności i efektywności, a w konsekwencji określenie zależności dających podstawy do określania reguł tworzących ramy naukowego poznania w obszarze zarządzania. W wielu badaniach naukowych, niekoniecznie wprost związanych z zarządzaniem, zespoły badacze odnoszą się do jakości jako kryterium podstawowego tych badań. Jakość jest wtedy określana i nazwana tak, by można było ją „zmierzyć”, a wynik badań charakteryzowała wartość poznawcza, nie tylko symbolicznie ujmująca znaczenie jakości. To świadczy o przyjęciu kryterium jakości jako ważnego w badaniach w wielu dziedzinach nauki. Sama dziedzina nauki, jaką jest zarządzanie, jest stosunkowo młoda. Prognozuję dalszy wzrost zainteresowania naukowym zarządzaniem, w tym zredefiniowania paradygmatów stanowiących jego podstawę, a także ich uszczegółowienia.

- W ubiegłych latach obserwowaliśmy zmiany i rozwój systemów serii 9000, 14000, 16000, 18000 itd. Wydaje się, że rozwój zmierza do systemu nadrzędnego, który uwzględnia wszystkie zakresy problemów, na jakie napotyka firma. Jakiego typu podmioty są najbliższe takiego rozumienia systemu zarządzania jakością?

- Jest to pytanie, które intryguje mnie od lat – o znaczenie zintegrowanych systemów zarządzania, o fundament budowania takiego systemu. Zmiana norm w zakresie zarządzania oparta o ujednolicenie struktury norm wychodzi naprzeciw postulatowi związanemu z integracją systemów, kwestii podnoszonej już w latach 90. XX w. Bardzo cieszę z tego, gdyż praktyka w wielu przedsiębiorstwach dotyczyła integracji systemów przez pryzmat dokumentacji, obecnie musi ona zostać przemodelowana na integrację w zakresie procesów i celów – i to właśnie stanowi sedno integracji systemów.

Założeniem prac komitetu ISO ds. systemu zarządzania jakością było utrzymanie statusu normy ISO 9001 jako normy fundamentalnej dla zarządzania organizacjami, Wydaje się, że dzięki ujednoliceniu zakresu wymagań, jak również struktury norm z zakresu zarządzania oraz odejściu od proceduralnego podejścia do wrażania i utrzymania systemów zarządzania jakością, cel ten osiągnięto.

Idea zintegrowanego systemu zarządzania musi się odwoływać do zasady synergii, holistycznego postrzegania organizacji oraz uznania podejścia zrównoważonego w działalności przedsiębiorstw, co wymusza poszukiwanie kompromisu w ustalaniu celów i poszukiwanie ścieżek ich osiągania Nie można dopuszczać priorytetu jednego z systemów nad drugim, gdyż zostanie utracony wtedy sens ich integracji. Podmioty, które działają na rynkach globalnych oraz charakteryzujące się wysoką świadomością pracowników w zakresie utrzymania systemów i ich celowości, najlepiej radzą sobie z integracją systemów.

- Od lat coraz częściej spotyka się systemy ISO 9000 w podmiotach takich jak samorządy, szpitale, urzędy, banki. Jednak nie widać realnego wpływu systemów na jakość działania. Czy uważa pan, że ten wpływ istnieje, lecz z punktu widzenia petenta jest tylko słabo dostrzegalny?

- System zarządzania można postrzegać jak monetę: awers – stanowi obraz dla klienta, rewers – stanowi odsłonę dla podmiotu. Zainteresowanie wdrażaniem i utrzymaniem systemów zarządzania w podmiotach o profilu usługowym jest znaczące. Oprócz wymienionych przez pana podmiotów dodać by należało szkoły, uczelnie, instytuty, a nawet muzea. Przełożenie tego, co stanowi rewers systemu na postrzegany przez klienta skutek, jest indywidualną kwestią podmiotu, który system wdrożył i utrzymuje. Systemom zarządzania w praktyce towarzyszą dwa podejścia. Pierwsze, określane przeze mnie jako statyczne, polega na spełnieniu wymagań zwartych w normie i na tym się właściwie kończy zaangażowanie organizacji w utrzymanie i doskonalenie systemu. Tzw. podejście dynamiczne polega na przyjęciu drogi nieustającego doskonalenia mechanizmów zarządczych, mamy więc nie tylko spełnienie wymagań standardu, ale w znacznej mierze ich przewyższające spełnienie, jak również spełnienie wymagań, ale i oczekiwań klienta. Mam świadomość, iż jako klient czuję się stosownie zaopiekowany, a jakość procedur wpływa na poczucie mojego komfortu realizacji czy to transakcji, czy procesu leczenia. Sprawa ta jest bardzo zindywidualizowana w zależności od podmiotu, ale opiera się na tym, na co już wskazywałem – na świadomości zrozumienia istoty systemów zarządzania.

Dobrym przykładem są dotychczas wyróżnione podmioty o profilu usługowym w Polskiej Nagrodzie Jakości, część z nich to również członkowie Klubu Polskie Forum ISO 9000. Za ten trud chciałbym im serdecznie podziękować i pogratulować podejmowanych inicjatyw jakościowych!

- Rosnąca liczba poszczególnych serii systemów ISO nasuwa przypuszczenie, że sformalizowana procedura ma dziś zastąpić takie nieodzowne cechy gospodarki kapitalistycznej, jak uczciwość, solidność, wysoka etyka pracy, fachowość. Czy pana zdaniem takie jest rzeczywiste przesłanie systemów zarządzania?

- Kwintesencją zmian po 30 latach istnienia norm z zakresu systemów zarządzania jest odejście od sformalizowanego biurokratycznymi procedurami systemu zarządzania na rzecz budowania świadomości filozofii jakości. Współczesne przesłanie dotyczące systemów zarządzania musi podkreślać dwa aspekty: zaangażowanie i świadomość.

Świadome zaangażowanie jest tym, czego najbardziej oczekujemy od pracowników każdego szczebla. Jakości się nie dostaje – jakość się buduje, współtworzy i doskonali, to wynik pracy zespołowej.

Dostrzegam w pana pytaniu poszukiwanie odpowiedzi o alternatywę systemów zarządzania. Z formalnego punktu, dziś nie widzę takiej alternatywy, choć zagadnienie to może stanowić oddzielny temat dyskusji w poszukiwaniu sedna zarządzania organizacją czy rozumienia jakości.

Stworzony przez minione trzy dekady system nadzoru nad rynkiem, system oceny zgodności obejmujący działalność akredytacyjną, certyfikacyjną, ma określone cele, które powinien jak najlepiej wypełniać, bez względu na to, ile zostanie opracowanych norm dotyczących systemów zarządzania. Warto spojrzeć na dokonania podmiotów, które uzyskały w tym roku i w latach poprzednich Polską Nagrodę Jakości, stanowią one potwierdzenie, że warto być najlepszym i warto o jakość zadbać. Gratuluję wszystkim nagrodzonym i wyróżnionym, bo stanowią oni grupę Polskich Liderów Jakości.

- Dziękuję za rozmowę

Organizatorami Konkursu Polskiej Nagrody Jakości są: Krajowa Izba Gospodarcza, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji oraz Polskie Forum ISO 9000.

Komentuje Waldemar Rukść

eNOT.pl - Portal Naczelnej Organizacji Technicznej | eNOT.pl