Felieton. Przyjazna administracja na telefon


03-02-2017 21:02:23

Od wielu lat słyszymy o budowaniu w Polsce tzw. przyjaznej administracji. Czyli takiej, która pełni usługową rolę dla obywateli, a nie odwrotnie. Metody, jakimi się ją buduje, są rozmaite - szkolenia, konferencje, tworzone dla urzędników instrukcje postępowania z obywatelami. Stopniowo przenosi się do internetu coraz większą liczbę usług administracji, dzięki czemu wiele spraw możemy załatwić bez konieczności wizyty w urzędzie. Pomimo że – wbrew utartym stereotypom – jakość usług administracji stale się polepsza, wielu Polaków na hasło „przyjazna administracja” wciąż reaguje uśmieszkiem. Wielokrotnie już podkreślałem na łamach „Przeglądu Technicznego”, że uzdrowienie relacji między administracją i obywatelami, to głębszy i długotrwały proces. Niestety nie da się go sprowadzić do prostych instrukcji bycia miłym urzędnikiem i kilkudniowych szkoleń z obsługi klienta. Zbudowanie właściwych relacji wymaga m.in. zmian mentalnych zarówno po stronie administracji, jak i obywateli. Przede wszystkim konieczne są reformy prawa, które powinno stawać się rzeczywiście przyjazne obywatelom. Bez tego „przyjazna administracja” pozostanie chwytliwym, ale niewiele znaczącym hasłem, bo złości na nieżyciowe przepisy nie będą w stanie zniwelować nawet najbardziej przyjaźnie nastawieni do obywateli urzędnicy.

Nie bez powodu wspominam o przyjaznej administracji. Oto Ministerstwo Rozwoju poinformowało ostatnio o uruchomieniu nowych usług dla przedsiębiorców. Pierwsza z nich to możliwość zarejestrowania firmy przez telefon. Od początku roku każdy przedsiębiorca, który chce zarejestrować firmę, może skorzystać z telefonicznej pomocy konsultanta. Nie trzeba wypełniać żadnych wniosków (robi to konsultant), przez telefon można także wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Kolejny pomysł resortu rozwoju to skierowane do przedsiębiorców kampanie informacyjne. Nie w formie spotów telewizyjnych, kilkumetrowych bilbordów czy reklam w internecie. Postawiono na tradycyjną komunikację. Konsultanci dzwonią do przedsiębiorców z informacją o zbliżającym się ważnym dla nich terminie, np. konieczności wysłania do urzędu informacji czy sprawozdania. Informują, jak to zrobić, jak wypełnić wniosek do urzędu, jakie załączniki przygotować, jakie są opłaty itd. Proste? Proste i skuteczne. Co ciekawe, po raz pierwszy (jak w przypadku telefonicznej pomocy przy zakładaniu firmy) zastosowane w Polsce.

Powyższe przykłady dobrze pokazują, że w budowaniu administracji przyjaznej warto wykazać trochę kreatywności. Do stworzenia nowoczesnej i przyjaznej przedsiębiorcom usługi nie zawsze potrzebne są skomplikowane systemy, wielomiesięczne szkolenia czy też nowe ustawy i rozporządzenia.

Andrzej Arendarski, prezes KIG

Komentuje Waldemar Rukść

eNOT.pl - Portal Naczelnej Organizacji Technicznej | eNOT.pl