– Projektując narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję od początku przyjęliśmy fundamentalne założenie o tym, że nasze narzędzia mają za zadanie wspomagać pracę ludzie, ale nie ją zastępować – deklaruje Krzysztof Choroszko, Dyrektor Operacyjny (COO) Silver Bullet Solutions Sp. z o.o., w rozmowie z Jerzym Bojanowiczem.
– Co skłoniło firmę Silver Bullet Solutions do opracowania usługi Silver Whisper? Jak długo trwały prace i kiedy uznaliście, że już można ją wprowadzić na rynek?
– Od wielu lat tworzymy oprogramowanie dla organizacji, dla których Contact Center jest jedną z najważniejszych form komunikacji z klientami. Z jednej strony rozpoczęliśmy kilka lat temu pewne prace związane z zastosowaniami sztucznej inteligencji, a z drugiej strony, widząc pojawiające się na horyzoncie nowe możliwości techniczne, rozmawialiśmy z klientami i słuchaliśmy, z jakimi problemami borykają się pracownicy, czego w codziennej pracy brakuje managerom. Z naszych doświadczeń i z takich rozmów pojawiła się pierwsza koncepcja systemu Silver Whisper.
W dużym Contact Center pracuje 500–1000 konsultantów. W nowoczesnych organizacjach, oferujących różnorodne i złożone usługi rozległość tematyki prowadzonych rozmów jest olbrzymia. Jak pomóc ludziom prowadzącym te rozmowy – rozwiązujących problemy klientów, reagujących na ich gorszy nastrój? Jakie narzędzia dać konsultantom, żeby mogli sprawniej obsługiwać klientów organizacji? A może coś trzeba poprawić w procesach, żeby część telefonów w ogóle nie była potrzebna? Jak dowiedzieć się, o czym tak naprawdę toczy się tych kilkaset jednoczesnych rozmów?
Wymyśliliśmy Silver Whisper. Napisaliśmy wniosek w konkursie NCBiR, który został dobrze oceniony i otrzymaliśmy środki na badania przemysłowe, prace rozwojowe i przedwdrożeniowe.
Prace nad systemem trwały trzy lata. Udało nam się zrealizować wszystkie zaplanowane funkcje systemu, a jego prototyp rozpoczął pracę w ostatnim etapie prac projektowych, wiosną 2022 r.
– To innowacyjne rozwiązania dla biznesu, z zakresu przetwarzania języka naturalnego z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Na czym ono polega?
– Silver Whisper można opisać na dwa sposoby. Po pierwsze przez to, do czego służy: do wsparcia zespołu Call Center w czasie trwania rozmów i przy ich analizie. A zespół CC to konsultanci – team leaderzy, kierownictwo projektów, kontrolerzy jakości. Oczywiście wszystko po to, żeby obsługa klienta była sprawniejsza, bez zbędnego czekania przez klienta na wyszukanie niezbędnych informacji, bez błędów proceduralnych. Ale także by praca konsultanta była choć trochę łatwiejsza.
Można też go zdefiniować przez jego działanie: jako system, który monitoruje połączenie w czasie rzeczywistym i podpowiada konsultantowi, o czym powiedział, o czym jeszcze nie, a powinien oraz o czym warto pamiętać lub jakiego argumentu użyć. I pozwala na monitorowanie i analizę wszystkich rozmów prowadzonych w Contact Center.
System zaczyna działać w chwili rozpoczęcia połączenia. Zaczyna on-line transkrybować rozmowę. Jej transkrypcja trafia do modułu analizy tekstu, który dokonuje analizy treści rozmowy zgodnie z regułami skonfigurowanymi dla danego profilu połączenia. Informacje będące wynikiem działania modułu trafiają na ekrany konsultantów i team leaderów (koordynatorów grup konsultantów).
Dzięki tym mechanizmom zapewniamy cały czas, w rytmie prowadzonej rozmowy, wsparcie dla każdego z konsultantów, a jednocześnie, umożliwiamy team leaderom efektywne wsparcie swojego zespołu.
Ale zarządzanie procesem komunikacji w Call Center nie kończy się w chwili zakończenia połączenia. Tysiące prowadzonych rozmów kryje w sobie mnóstwo ważnych informacji o prowadzonym procesie, produktach i usługach, relacjach z klientami ich postrzeganiu firmy i jej oferty, itd.
W chwili zakończenia rozmowy, system dokonuje analizy jej przebiegu, oznaczając ją zdefiniowanymi etykietami, informującymi o pojawieniu się w rozmowie interesujących z punktu widzenia organizacji zjawisk. Takich jak poruszona tematyka, brak pewnych elementów, określone frazy wypowiedziane przez klienta lub konsultanta. Analizowane mogą być też zjawiska, których nie da się zdefiniować leksykalnie, np. czy konsultant podjął próbę sprzedaży produktów.
Tak otagowane rozmowy wraz z powiązanymi z nimi metadanymi (zrealizowane punkty kontrolne, użyte podpowiedzi, wymiana informacji na chacie) trafiają do archiwum rozmów. W archiwum przeprowadzone rozmowy mogą być analizowane, tworzone zestawienia.
Możemy szybko się dowiedzieć, co się działo we WSZYSTKICH prowadzonych rozmowach, możemy analizować zjawiska, które interesują organizację. Niektóre z rozmów muszą być przeanalizowane dokładniej. Wtedy osoba z działu kontroli jakości może otworzyć połączenie w panelu odsłuchu i nie tylko odsłuchać całą rozmowę, ale także śledzić, w których jej momentach konsultant realizował poszczególne punkty kontrolne, jakie podpowiedzi mu zostały wyświetlone i jak wyglądała ewentualna wymiana informacji z koordynatorem. Ponieważ zwykle z takiego odsłuchania musi powstać raport, system umożliwia go stworzenie już częściowo wypełnionego automatycznie na podstawie wykrytych punktów kontrolnych czy przypisanych etykiet.
– I to właśnie niepokoi mnie, że w dedykowanym interfejsie team lider ma możliwość obserwowania na bieżąco pracy konsultantów, a także, a i może bardziej, że moduł Archiwum, w którym dostępny jest nie tylko zapis rozmowy w wersji dźwiękowej i tekstowej, ale przechowywane są także informacje o wszystkich zdarzeniach, które miały miejsce w czasie rozmowy o reakcjach systemu na przebieg rozmowy. Czy moje obiekcje są uzasadnione?
– Praca konsultanta w Contact Center jest prawie w całości transparentna dla jego przełożonych. Zawsze kilka procent rozmów podlega przesłuchaniu i ocenie, a team leader ma możliwość podłączenia się do linii konsultanta i słuchania jego rozmowy. Ze względu na obowiązujące w Polsce i Unii Europejskiej wymogi prawne, wszystkie rozmowy prowadzone w Call Center są nagrywane. Tak więc konsultanci są przyzwyczajeni do tej sytuacji. Ponieważ zespół Call Center gra drużynowo (czyli wszyscy są zainteresowani maksymalną skutecznością swoich działań), zaobserwowaliśmy, że dzięki temu, że team leader może śledzić w czasie rzeczywistym kilka prowadzonych konwersacji, konsultanci wiedzą, że mogą liczyć na sprawniejszą i szybszą pomoc z jego strony. A ta pomoc przekłada się na komfort pracy i jej skuteczność. Dodatkowo możliwość analizy zdarzeń, które miały miejsce w trakcie rozmowy, pozwala lepiej wychwycić, jakich podpowiedzi potrzebuje konsultant, jakich argumentów powinien użyć w rozmowie, jakich informacji potrzebują klienci, itd.
Z naszych obserwacji wynika, że konsultanci lubią nasz system i dostrzegają płynące z niego korzyści. Zresztą wiele funkcji systemu i sposobów ich działania to wynik sugestii pochodzących od pracowników Contact Centers, których sugestii bardzo uważnie słuchamy.
– A czy i jak klienci Contact Center odczują poprawę efektywności i jakości rozmów prowadzonych przez ich konsultantów?
– Następuje wyraźny wzrost podstawowych wskaźników efektywności. Na przykład dla jednego z pierwszych projektów wspieranych przez system (kampania sprzedaży ubezpieczeń) liczba połączeń zakończonych sprzedażą wzrosła o 26%, a rozmowy zostały skrócone o ok. 5%. Ale suche liczby to nie wszystko.
Klienci otrzymali lepszą, pozbawioną błędów obsługę, szybsze odpowiedzi na swoje pytania. Żaden aspekt rozmowy nie jest pomijany i cała sprawa może zostać załatwiona w trakcie jednego połączenia.
Konsultantom zapewniamy bardziej komfortową pracę dzięki automatycznym podpowiedziom i wsparciu realizacji schematu przebiegu rozmowy. Ale przede wszystkim mają oni lepsze wsparcie od swoich team leaderów, a dział kontroli jakości dużo sprawniejsze narzędzia do doskonalenia procesów i szkolenia konsultantów. Lepsze warunki pracy konsultanta bezpośrednio przekładają się na jakość obsługi klientów.
– Jakie usługi powinny oferować firmy/instytucje, by i one mogły być usatysfakcjonowane?
– Silver Whisper jest kierowany do wszystkich organizacji, dla których Contact Center jest ważną formą kontaktu ze swoimi klientami. Największe korzyści z jego wykorzystania odniosą organizacje oferujące rozbudowane, złożone produkty i usługi, czyli takie, gdzie po prostu obsługa klientów jest złożona, wymaga rozległej wiedzy, a informacje niezbędne do dobrej obsługi często podlegają zmianom.
To także organizacje, które chcą poprawić komfort pracy swoich pracowników, lepiej analizować prowadzone procesy obsługi klientów i uniezależnić się od rotacji personelu.
– Co dalej?
– Będąc grupą fascynatów możliwości jakie daje technologia jednocześnie głęboko wierzymy, że kontakt człowieka z drugim człowiekiem nie może być w pełni zastąpiony przez technologię nawet w relacjach ściśle biznesowych. Dlatego cały czas doskonalimy mechanizmy „rozumienia” poszczególnych obszarów aktywności naszych klientów przez system Silver Whisper. Chodzi o umiejętność szybkiego dotrenowywania systemu, żeby w miarę bezbłędnie rozumiał poszczególne tematyki obsługiwane w Contact Center: sprzedaż ubezpieczeń, obsługę klientów banków czy klientów telekomów i jeszcze efektywniej wspierał konsultantów.
Rozwijamy też mechanizmy analizy semantycznej prowadzonych rozmów oraz badania sentymentu wypowiedzi. Tak, żeby menedżerowie cały czas wiedzieli dokładnie, czego dotyczy konwersacja, jakie tematy się z sobą wiążą, jakie kwestie wywołują pozytywne, a jakie negatywne emocje. Analiza języka naturalnego (NLP) jest pasjonującym obszarem.
– Dziękuję za rozmowę.
